Listas de Discussão não são Mainstream
A pior coisa que fiz nestes últimos tempos, foi incluir em minha lista de ações de marketing on-line a palavra Lista de Discussão.
Tá, talvez esteja sendo muito duro comigo mesmo. A idéia não foi nem tão ruim assim. O que foi ruim mesmo, foi a forma como coloquei a coisa.
Teoricamente, uma lista de discussão é uma forma muito boa de fazer com que as pessoas se relacionem com sua marca ou projeto. Isso faz ainda mais sentido quando o produto em questão é um site da internet, que fala para um público específico e bem delimitado. As pessoas trocam idéias entre sí e sobre seu conteúdo, extendem seu networking, o próprio networking do site e o que é melhor, você tem retorno rápido e confiável de todas as ações que fizer.
Estas foram as palavras que usei com o meu diretor. Meio desconfiado, ele topou a idéia. Divulgamos um pouco nossa lista e tivemos alguns cadastrados, muito mais do que imaginávamos em tão pouco tempo.
Teoricamente, a coisa toda parecia ser um sucesso. O suficiente para dar um passo além na nossa estratégia de divulgação e incluir uma caixa de divulgação da lista (com cadastramento fácil e rápido) em todas as páginas do site.
Daí veio a primeira decepção. As mensagem enviadas pela moderação não repercutiam. Ninguém respondia, poucas pessoas comentavam. A lista ficou então no limbo por algum tempo.
No entanto, mês a mês a lista ia ficando cada vez maior. Mais membros, mas nenhuma movimentação.
Finalmente, a comunidade fez o que as comunidades uma hora ou outra fazem. Se movimentam. E quando fazem isso, uma das primeiras reações é atacar a moderação.
Moderação a postos. Volta a agir rapidamente. Fornece mais e mais informações na lista, o relacionamento começa a melhorar e tudo parece estar a salvo.
E então acontece a segunda grande decepção. Um usuário pede para sair da lista. Ele não sabe como faze-lo. Ele nem mesmo parece entender que em todas as mensagem enviadas, fica bem especificado no rodapé a forma de se descadastrar. Depois do primeiro, os outros começam a chegar e quando você menos espera, diversas pessoas estão lotando as caixas uma das outras com pedidos desesperados de descadastramento. Você está no meio do Caos.
A situação a seguir seria motivo para arrancar meus cabelos. De fato, eu tenho uma crise em mãos. As pessoas irão associar meu site/marca com uma situação negativa, um evento que causou irritação. Mesmo algumas pessoas que não querem sair da lista, vão se irritar ao receber tantas mensagens sem importância.
E o que fazer?
Como todas as crises, pare e respire. Reveja os erros.
E nesse caso, o erro é claramente a forma como a divulgação da lista foi feita. Uma lista de discussão é voltada para usuários experientes e que sabem que o volume de emails pode ser muito grande.
Usuários experientes não se enganam facilmente. Se eles entrarem em sua lista é porque sabem exatamente o que estão fazendo. E uma vez dentro da lista, serão mais ativos e mais compromissados.
Ok. Mas e agora? Como admistrar os erros.
Primeiro: Não se envolva. Não seja áspero, não dê sua opnião, não se irrite publicamente com a ignorância das pessoas. Descadastre prontamente as pessoas para que elas não se irritem mais.
Segundo: Envie mais informações. Dê mais munição para que as pessoas se envolvam em outros treads. Aumentando o número de discussões, as pessoas se envolveram em outras coisas.
Terceiro: Restrinja as formas de acesso á lista. Especifique sua função e seus prós e contras no momento do cadastro.
Conclusão: Erros acontecem, principalmente quando estamos trabalhando com novas formas de comunicação on-line. Mas a principal lição que eu tomo disso é que, é necessário entender que a maioria das pessoas não sabem por onde andam quando estão na internet. O pior, não lêem muito. Facilmente se inscrevem em coisas mesmo não tendo noção para o que serve. O resultado disso é você que terá que administrar.
Enfim. Entre mortos e feridos, muitos se salvaram. O Saldo de desistentes nem foi tão grande, cerca de 7%. Essas coisas ainda podem ocorrer, mas se trabalhar melhor as potencialidades desta forma de comunicação, sei que no futuro terei um poderoso canal de comunicação em minhas mãos. E mais experiência em lidar com crises.
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